La Rubrica de Atención al Cliente, permite tener una guía o base para la evaluación de la calidad de atención al cliente en cualquier empresa o institución.
Importancia de la Rubrica de Atención al Cliente
En toda empresa, institución o local comercial la atención al cliente es fundamental. No todos los empleados poseen una formación en cuanto a atención al cliente se refiere y no todas las veces, se realiza de manera correcta. Muchas veces se puede pasar por alto simples aspectos tales como:
- Vestimenta adecuada o acorde.
- Calidad de las instalaciones.
- Identificación correcta de precios.
- Cordialidad
- entre otros
Con esta rubrica de atención al cliente, podemos tener un sólido marco de referencia para poder evaluar el nivel de atención recibida. También es una guía para los colaboradores y para mejorar la calidad en la atención. A continuación te compartimos la rubrica.
Rubrica de Atención al Cliente
| Pregunta | Excelente | Bueno | Regular | Deficiente | Malo |
|---|---|---|---|---|---|
| 1. ¿El servicio fue de su agrado? | Atención rápida, efectiva, se guío al cliente del trabajo a realizar. | Demoró un poco más de tiempo. | No explicaron el proceso. | Tardo demasiado. | El servicio no fue realizado de manera correcta. |
| 2. Forma de pago | Distintas formas de pago, las plataformas funcionaban de manera correcta y de fácil acceso. | Un tanto difícil el procedimiento de pago, aunque es efectivo. | Existen formas de pago aunque requieren de varios pasos. | Demasiados pasos para pagar. | Solo existe una forma de pago y resulta compleja. |
| 3. Vestimenta | El uniforme del personal estaba en buen estado, guantes, delantales, posee sus zapatos lustrados, buen corte de cabello. | Algún detalle en el uniforme, falta de guantes, corte de cabello, delantales. | Debe mejorar el uniforme, algo roto, descocido, etc. | Su uniforme no es el adecuado, zapatos sucios, se muestra desarreglado. | Su uniforme no cumple con lo establecido, se muestra muy deteriorado, al igual que sus zapatos. |
| 4. Atención Recibida | El personal fue atento respondió las interrogantes, ayudo a buscar lo que necesitaba, incluso cuando no podía solucionar. | Fue bastante atento aunque, un poco reacio al referir o brindar ayuda. | Respondió lo que se le preguntaba sin dar más información. | En algunos momentos no quería responder. | Responde de manera grosera, no quiere ayudar, incluso se muestra molesta. |
| 5. ¿El producto fue de su agrado? | Excelente calidad del producto, materiales, color, forma, tamaño, existencia de accesorios o respaldos. | Algún detalle en el color o tamaño. | Varios detalles a mejorar, color, tamaño, inexistencia de accesorios. | Muchos detalles a mejorar. | Actualmente requiere reparaciones. |
| 6. Local e instalaciones | Instalaciones son muy cómodas, todo ordenado, limpio, señalizaciones, baños, aire acondicionado, wifi. | Bastante ordenada, limpia, le falta algún detalle como señalizaciones, wifi. | Posee lo básico aunque carece de algunas comodidades. | El lugar es caliente, no hay señalizaciones, pocos baños. | Muy desordenado y descuidado. |
| 7. Identificación de precios. | Fáciles de identificar, letreros claros. | Hace falta mejorar un poco el orden. | Se debe analizar para ver los precios o nombre del producto o servicio. | Los nombres o precios de los productos no están acorde, mal ordenados. | No posee precios o descripciones. |
¿Cómo utilizar la Rubrica?
Puedes enviar a los clientes está lista con el propósito de que puedan realizar evaluaciones de la atención recibida. De esta manera se puede tener una referencia de cuales aspectos el cliente está considerando que deben ser mejorados. Como actividad académica se le puede indicar al estudiante hacer observaciones para la evaluación de la calidad de atención en algunos establecimientos comerciales.
Esperamos como siempre que esta rúbrica para evaluar la Atención al Cliente te sea de utilidad, no dejes de visitar el banco de rubricas.
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